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 消費者と消費行動          
 
商品やサービスの価値は、消費者が決める!
メラビアンの法則
規模崇拝・権威崇拝・数字崇拝
規模崇拝・権威崇拝・数字崇拝
消費者が消費者自身の意志で商品やサービスを選択して購入します。
そのとき、消費者は、いろいろな要素に影響されています。その代表的なものが、規模や権威、数字という要素です。崇拝という言葉が付いているのは、特に意識しないで影響を受けてしまうことが多いことを意味しています。
簡単に説明すると、規模崇拝は「大きな会社だから安心!」、権威崇拝は「有名だから安心!受賞しているから安心!」で、数字崇拝は「売り上げナンバーワン!」「ビタミンCがレモンの何百倍!」とかです。企業が「特定保健用食品(トクホ)」や「栄養機能食品」などの表示を取得しようとするのも販売に大きく影響を与えるからです。
消費者のほとんどは、効果や安心度を勝手に推測する要素として利用し、選別しています。さらには、特に日本人は横文字、カタカナに影響されやすいようです。

規模崇拝・権威崇拝・数字崇拝などでの選択は、基本的には根拠がなく、「そうだろう!」程度のことです。実際には、大きな会社でも事故やトラブルが少なくありません。消費者に甚大な被害を与えている場合は、多くは破綻しているのですが、経営権を委譲して存続している場合もあります。また、「ビタミンCがレモンの何百倍!」と言ったところで、何百倍も健康になるわけではありません。しかし、そのように感じてしまうから不思議です。
消費者のほとんどは、規模崇拝・権威崇拝・数字崇拝から容易に逃れられないことも事実です。価格や安全、品質などは選別の要素として重要ですが、価格以外については情報の取得が難しいこともあり、規模崇拝・権威崇拝・数字崇拝に頼ることになります。
このことは、事業運営の戦略構築に大きく影響を与えます。大きく見せ、権威付けを積極的に行い、実績を標榜します。その延長上に誇大広告や不当表示が頻繁に発生してしまうわけです。
これは、ホームページの作成においても同様のことが起きています。大きな会社のように見せ、特に優秀であるように見せてしまうのです。消費者にとっては、とても迷惑な話ですが、ホームページ作成業者の資質を疑ってしまうようなこともあります。多くは、安心、信用できないような業者に多いようです。
ホームページは、不特定多数の人に情報を発信しています。トラブルや事故、クレームに遭遇した後のことを考えると、事実を伝えることが大切と思います。
ホームページの良否は、安全であり、正直であることが基本です。
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メラビアンの法則
「メラビアンの法則」という言葉を聞いたことがあると思います。
この「メラビアンの法則」は、経営、経済の話の中では、「見かけが大事!」という話として利用されています。商品やサービスを手に入れようとするとき、消費者の多くは、いや、ほとんどの消費者は、「見かけ」の良し悪しで決めてしまうと言うのです。いわゆる第一印象で決めると言うのです。
個人のお店の多くは、この消費者の第一印象について重要視していません。第一印象の重要性を認識していないのです。
例えば、昼時に満席になった個人経営のラーメン屋さんがあります。
午後の2時近くになって、昼時の喧騒が嘘のようにお客様が居なくなってしまいました。店主は、いつものように一段落したときを見計らって、客席に座り、新聞を広げて、タバコに火をつけました。ほんの少しの休憩です。お客様が来れば立ち上がって調理場に走り込まなければなりません。
そのときお客様が入ってきました。最初に目に入ったのは、店主が客席に陣取ってタバコを吹かしている姿です。お客様が来たことを知ると、灰皿に火が付いたままのタバコを押し付けて、調理場に消えていきました。新聞も灰皿もそのままです。お客様が食事を終えて帰れば、また休憩のために客席に戻ります。お客様は、食事を終えて店を出て行きましたが、店を出た第一声が「二度と来ないようにしようね!」でした。
個人事業のお店がうまくいかないことの多くは、お客様を意識した第一印象を気にしていないことです。看板が日焼けしていたり、駐車場には雑草が繁っていたりで、とても飲食業者とは思えない有様です。それに加えて、店主の行動は、お客様を遠ざけることを意図していると感じさせるようです。
ホームページも第一印象が大切です。それは、テクニックや小細工で飾ることではなく、清潔で正直さを感じさせるホームページです。
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 お知らせ(1)
 
 お知らせ(2)
 
商品やサービスの価値は、消費者が決める!
こんなことを言っては何ですが、個人事業者や中小企業の経営者は、自己満足というか、傲慢さの塊のように感じることがあります。
優れた商品やサービスであると自信を持って販売しようとしたとき、その商品などが思うように売れないことがあります。そのとき、「消費者が悪い!」とまで豪語してしまう人もいます。自分が自分の会社のバイブルであって、法律のようです。で、何か問題が起きたとき、すべて自分で解決してしまおうとします。このことが多くのチャンスを逸してしまうのですが、自分の決断ですから、自分で納得しています。
さて、一方で個人事業や中小企業の経営者は、「全国展開なんて、・・・!」と謙遜します。
ですが、商品やサービスの価値は、経営者がすべてを決めてはいけないと思います。商品やサービスの価値は、お客様が決めるべきだからです。
それは、経営者がが、「こんなもの!」と思っている商品が売れることがあります。
経営者の判断では「こんなもの!」ですが、実はお客様の中には「こんなもの!」が、「すぐにでも欲しいもの!」という評価をする場合があります。ですが、そのようなお客様のほとんどは、あなたのお店の存在を知りません。知らないのですから、あなたのお店に注文が入ることはありません。
通常であれば、お客様は、落胆して、購入を諦めてしまうことになります。
昨今は、ITの時代です。インターネットの世界には膨大な情報があります。
膨大な情報量ですから、その中に「すぐにでも欲しいもの!」があるだろうとお客様はさがし始めます。そこにあなたのお店のホームページがなければ、そのお客様との出会いはありません。お客様は、あなた以外のお店で購入することになります。
あなたのお店のホームページにその商品が掲載されていれば、お客様はどこまででもその商品を求めて追いかけます。苦労して見つけたのであれば、すぐにでも欲しくなります。
私は、九州や北海道の方から注文をいただいたことがあります。実は、海外からの問い合わせもあります。海外に出張しているご主人からの問い合わせで、実際に注文をいただきました。仕事は、私の近所でした。
 
埼玉5都市物語
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